Von der Kunst, die richtigen Fragen zu stellen
Neulich saß uns ein Paar gegenüber, beide Ende dreißig. Die eine Managerin in einer Versicherung, die andere Tischlerin. Sie hatten gerade ein Reihenendhaus aus den 1970ern gekauft – ihre erste gemeinsame Immobilie. Vor ihnen auf dem Küchentisch: drei Angebote von Handwerkern, zwei Broschüren über Förderprogramme und ein individueller Sanierungsfahrplan von einem Kollegen. 85 Seiten.
„Was empfehlen Sie uns?", fragte die Managerin.
Ich stellte eine Gegenfrage: „Erzählen Sie mir – wie sieht für Sie ein perfekter Winterabend in diesem Haus aus? In drei Jahren, wenn alles fertig ist?"
Stille. Die beiden schauten sich an. Dann sagte die Tischlerin: „Ehrlich gesagt... wir sind uns nicht einig. Sie will maximale Effizienz, ich will den 70er-Jahre-Charme erhalten."
In diesem Moment wurde mir klar: Der Sanierungsfahrplan auf dem Tisch war gebäudetechnisch einwandfrei. Er sagte alles über U-Werte, Primärenergiefaktoren und Amortisationszeiten. Aber er sagte nichts über die unterschiedlichen Prioritäten zweier Menschen, die ein gemeinsames Leben in diesem Haus aufbauen wollten.
Das ist kein Einzelfall. Es ist das, was mich seit Jahren in der Energieberatung umtreibt: Wir haben gelernt, Gebäude individuell zu analysieren. Aber haben wir auch gelernt, Menschen individuell zu verstehen?
Das Problem mit der Individualität
Der individuelle Sanierungsfahrplan – kurz iSFP – ist das Standardprodukt der Energieberatung in Deutschland. Er ist förderfähig, normiert, strukturiert. Und er ist tatsächlich individuell. Aber nur auf einer Ebene: der des Gebäudes.
Jedes Haus wird vermessen, jede Wand analysiert, jede Heizung berechnet. Am Ende steht ein maßgeschneidertes Sanierungskonzept. Das Problem: Es ist maßgeschneidert für ein Haus, nicht für die Menschen, die darin wohnen.
Versteh mich nicht falsch – der iSFP hat seine Berechtigung. Er schafft Vergleichbarkeit, er erfüllt Förderbedingungen, er liefert präzise technische Daten. Aber er beantwortet nicht die Frage, die eigentlich entscheidend ist: Was brauchen diese konkreten Menschen in diesem konkreten Lebensabschnitt?
Das Paar mit dem Reihenendhaus hätte nach iSFP-Logik eine Vollsanierung bekommen sollen: Dämmung rundum, neue Fenster, Wärmepumpe, Solarthermie. Technisch optimal. Aber menschlich? Vielleicht falsch. Denn wenn eine Effizienz will und die andere Charme bewahren möchte, dann brauchen sie keine Standardlösung. Sie brauchen einen Raum für Dialog.
Genau diese Lücke hat uns vor etwa neun Monaten bei Alte Liebe dazu gebracht, etwas Neues auszuprobieren: eine freie Energieberatung, die den Menschen vor das Gebäude stellt.
Vision vor Technik
Unser neuer Ansatz beginnt nicht mit Gebäudedaten, sondern mit einer Frage: „Was beschäftigt Sie?"
Nicht: „Wann wurde das Haus gebaut?" Nicht: „Wie ist der Zustand der Heizung?" Sondern: „Was bringt Sie zu uns? Worüber machen Sie sich Gedanken?"
Manche Kunden sind überrascht. Sie haben sich auf ein technisches Gespräch eingestellt. Stattdessen fragen wir nach Gefühlen, nach Zukunft, nach Prioritäten. „Wenn alles perfekt wäre – wie würde es sich anfühlen, in diesem Haus zu wohnen?"
Diese Frage öffnet Türen. Plötzlich reden wir nicht mehr über Kilowattstunden, sondern über Lebensqualität. Über den Wunsch, im Winter nicht mehr zu frieren. Über die Angst vor unkontrollierbaren Kosten. Über den Traum, den Altbau-Charme zu bewahren. Oder eben – wie bei dem Paar – über unterschiedliche Vorstellungen, die erst mal auf den Tisch müssen.
Erst wenn diese Vision klar ist, gehen wir gemeinsam durchs Haus. Nicht ich alleine mit Maßband und Thermografie-Kamera – sondern wir alle zusammen. Ich erkläre, sie fragen. Ich zeige Wärmebrücken, sie fassen kalte Fenster an. Das Gebäude wird zum gemeinsamen Erkenntnisraum.
Am Ende gibt es keine Empfehlung. Wir stellen drei Szenarien vor:
Minimal/Sofort: Was muss jetzt gemacht werden? Kleines Budget, schnell umsetzbar.
Optimal/Step-by-Step: Was macht langfristig Sinn? In Etappen finanzierbar.
Maximal/All-In: Was wäre möglich, wenn Budget keine Rolle spielt?
Der Kunde wählt. Nicht wir.
Das kostet übrigens nur ein Viertel dessen, was ein iSFP kostet. Aber die Kundenbindung ist höher. Nicht weil wir billiger sind, sondern weil die Menschen sich verstanden fühlen.
Wenn die Frage nicht ankommt
Natürlich funktioniert das nicht immer. Und hier wird es ehrlich.
Manche Kunden blockieren, wenn ich nach ihrer Vision frage. „Wir wollen einfach nur wissen, was zu tun ist." Sie wollen keine Lebensplanung, sie wollen technische Fakten. Und manchmal ist das auch legitim.
Ich versuche es dann mit leichteren Fragen: „Was ist Ihnen wichtiger – niedrige Investitionskosten oder niedrige Betriebskosten?" Das ist konkreter, weniger persönlich. Oft entspannt sich das Gespräch dann wieder.
Aber manchmal nicht. Manchmal sitzen mir Menschen gegenüber, denen Entscheidungen schwerfallen. Die eigentlich wollen, dass ich sage: „Machen Sie das so." Die meine Coaching-Haltung als Unsicherheit interpretieren.
In solchen Momenten rutsche ich zurück in die klassische Beratung. Ich gebe eine Empfehlung. Ich sage: „An Ihrer Stelle würde ich..." Das widerspricht unserem Ansatz – aber es hilft dem Kunden. Und am Ende ist das wichtiger als meine Methode.
Diese Spannung begleitet mich ständig. Der Glaube daran, dass Menschen bessere Entscheidungen treffen, wenn sie aus eigenem Antrieb handeln – und gleichzeitig die Realität, dass manche Menschen genau das überfordert. Beide Wahrheiten sind richtig. Beide Ansätze haben ihre Berechtigung.
Vielleicht ist das die eigentliche Kunst: Nicht die richtigen Fragen zu stellen, sondern zu erkennen, wann welche Frage passt.
Was sich verändert hat
Die Veränderung ist messbar. Nicht in Kilowattstunden, aber in Gesichtern.
Kunden sagen uns: „Endlich fragt mal jemand, was WIR wollen." Sie sagen: „Ich verstehe jetzt, wie mein Haus funktioniert." Sie sagen: „Jetzt kann ich selbstbewusst entscheiden."
Das ist der Unterschied zwischen gebäudeindividuell und menschenindividuell. Der iSFP sagt: „Ihr Haus braucht das." Unser Ansatz fragt: „Was brauchen Sie?"
Beides hat seinen Platz. Der iSFP ist wichtig für Förderanträge, für Vergleichbarkeit, für Standards. Unsere freie Beratung ist wichtig für Klarheit, für Selbstbestimmung, für Vertrauen.
Das Paar vom Anfang hat übrigens das Step-by-Step-Szenario gewählt. Erst die Heizung, dann in zwei Jahren die selektive Dämmung – nur dort, wo es dem Charme nicht schadet. Sie haben einen Kompromiss gefunden, mit dem beide leben können. Und vor allem: Sie haben ihn selbst gefunden.
Das ist keine optimale technische Lösung. Aber es ist die richtige Lösung für diese Menschen in dieser Lebensphase. Und das ist mehr wert als jeder U-Wert.
Eine Frage zum Schluss
Wenn du selbst in der Energieberatung arbeitest, vielleicht hilft dir diese Frage: Wann hast du das letzte Mal einen Kunden gefragt, was er in fünf Jahren in seinem Haus erleben möchte – nicht was er in fünf Jahren einsparen möchte?
Und wenn du gerade selbst eine Sanierung planst: Woran würdest du merken, dass du die richtige Entscheidung getroffen hast? Nicht in zehn Jahren, wenn die Heizkostenabrechnung kommt. Sondern jeden Tag, wenn du nach Hause kommst und die Tür aufschließt.
Die Antwort auf diese Frage ist individueller als jeder Sanierungsfahrplan. Und vielleicht ist genau das der Punkt.
Axel